Hoy en día, estar ausente del mundo de las redes sociales parece ser una decisión poco acertada. Sin embargo, es increíble el número de marcas y compañías que todavía no tienen una presencia online, más allá de una página corporativa que poco agrega a su imagen. Por suerte, cada vez más empresas se están animando a tener un contacto más cercano con sus usuarios y consumidores, y recurren a las redes sociales como Facebook y Twitter, por nombrar algunas, como una forma de aumentar la llegada a los consumidores haciendo una inversión relativamente mínima en comparación con otros canales. Pero tener una página en Facebook que funcione es complejo, por lo que hoy vamos a dar 10 claves para tener una fanpage exitosa.
1. Define una estrategia de comunicación
Incluso antes de crear una fanpage en Facebook, tenemos que tener definido cuidadosamente de qué vamos a hablar, cómo lo vamos a hacer, a quién le estaremos hablando, cómo resolveremos los problemas que se presenten en los comentarios, en qué horarios nos parece mejor publicar, qué tipo de contenido, y mucho más. Pero una de las claves para tener una fanpage exitosa reside también en poder cambiar esta estrategia lo más posible, para poder adaptarnos al contenido que está funcionando mejor y aprender sobre cuáles son las necesidades de nuestros usuarios, sin perder de vista la meta final.
2. Contrata a un equipo de entendidos
Nótese el uso de la palabra “entendidos” en lugar de expertos. Cualquiera que diga que es un experto de redes sociales está mintiendo rotundamente. Con los cambios tan seguidos que experimentan las plataformas, algo que veremos en algunas líneas, es imposible considerarse un experto. Pero sí podemos tener a nuestro lado a un equipo de entendidos apasionados que no tienen problema en ajustarse a las cosas que demandan las redes sociales, y que saben cómo adaptar las novedades a su favor. Con una división de tareas adecuada, y también con mucha creatividad, nuestros recursos son, en definitiva, también una de las más importantes claves para tener una fanpage exitosa.
3. Encuentra la voz de tu marca
Esto puede estar incluido en el punto 1, pero la verdad es que es tan importante que merece un apartado para sí solo. Encontrar la voz de una marca puede estar planteado de antemano, aunque también se puede desarrollar con el transcurso del tiempo al ver qué es lo que ha funcionado mejor en nuestra fanpage. En un primer momento, lo más seguro es que intentemos darle un tono a nuestras publicaciones. Ese tono, si funciona, irá decantando en algo más complicado. Algunos preferirán tener una voz más relajada, mientras que otros no querrán perder el tono corporativo. Esto, como siempre decimos, dependerá de cada cliente.
4. Asegúrate de moderar y tener una presencia diaria
Son muchos los que piensan que con dos o tres publicaciones por semana van a tener una presencia constante en Facebook. Esto es incorrecto, aunque también es correcto que si publicamos demasiado, vamos a estar agotando la paciencia de nuestros seguidores, además de malgastando el algoritmo de Edgerank. *La publicación y la moderación de opiniones son los dos aspectos más importantes de las claves para tener una fanpage exitosa. Por un lado, cuanto más publiquemos –y que esa publicación sea interesante, un punto que veremos a continuación- más fans podemos atraer, y cuantos más seguidores tengamos, más comentarios vamos a atraer. Si esos comentarios no se responden, los usuarios perderán el interés en generar interacción con nosotros, y eso significa perder una oportunidad importante. Por eso, una de las claves para tener una fanpage exitosa es moderar siempre, y publicar con asiduidad, de forma diaria, sin abusar.
5. Presenta contenido interesante
Lo hemos dicho en varias oportunidades, pero nunca está de más repetirlo considerando la relevancia que tiene: el contenido es la más importante de las claves para tener una fanpage exitosa. Sin un contenido que genere interacción entre nuestros usuarios, que arme un debate, que potencie la conversación, estaremos de vuelta en cero. Esto es válido no solamente para las páginas de Facebook, sino también para cualquier otra publicación en internet. De acuerdo con las características de la página que estemos administrando, podemos plantear un contenido que sea animado, y aprovechar al máximo las características de la plataforma (como por ejemplo, no perder de vista que podemos tener ofertas, hacer preguntas que son tan válidas como una encuesta de mercado, y mucho más).
6. Arma un circuito de atención al cliente
Lo más probable es que tengamos muchas quejas y consultas que nosotros no podamos responder en la fanpage. Esto se puede resolver rápidamente, sin dejar que manche nuestra imagen online, armando un circuito de atención al cliente donde podemos involucrar a la marca y a sus responsables. Con esto, queremos decir que es muy importante que el usuario encuentre una salida que no sea simplemente un número de teléfono al que puede llamar, sino a una persona que está detrás de la pantalla escuchando cuáles son sus problemas y trabajando para resolverlos.
7. Aprende de tus errores
Errar es humano, dice la frase tantas veces repetidas. Y eso es justamente lo que hay detrás de una fanpage, una persona que puede cometer errores por más perfeccionista que sea. Sobre todo, si la carga de trabajo es muy grande. Está bien cometer errores –siempre y cuando no sean garrafales y puedan evitarse- por lo que tenemos que tomar esto como una base de aprendizaje y no dejar que vuelva a suceder en las mismas circunstancias.
8. Modera tus números
Facebook nos brinda, gracias a la herramienta de Facebook Insights, la posibilidad de analizar los datos de cada una de nuestras publicaciones para saber exactamente qué es lo que está funcionando bien, y qué es lo que podríamos evitar. Analizando cuidadosamente la cantidad de impresiones, el alcance que hemos tenido, las personas que están discutiendo en nuestra fanpage y hasta el porcentaje de engagement que podemos calcular manualmente, tenemos una herramienta más para pensar nuestro contenido y, además, animarnos a hacer cosas nuevas que pueden generar un impacto profundo.
9. Infórmate sobre la plataforma
No es válido comenzar a tener una presencia online sin tener conocimiento sobre lo que vamos a hacer. Esto es importante no solamente aplica para la persona que va a administrar, sino también para el cliente y todos los que estén involucrados en la cuenta. Facebook tiene una impresionante cantidad de funciones y herramientas para las fanpages que vale la pena usar, y no solamente se termina en Facebook Insights: tenemos programación de publicaciones, una aplicación móvil para administradores a través de la cual podemos moderar de emergencia, y otras herramientas para destacar publicaciones. Es todo cuestión de sentarse y explorar.
10. Aprende a cambiar
Facebook cambia todo el tiempo y también tenemos que hacerlo nosotros. Si hace un cambio en el tamaño de las imágenes, debemos ajustarnos para obtener los mejores resultados. Y esto es únicamente un ejemplo, dado que los cambios grandes suponen un cambio íntegro de estrategia de comunicación. Tenemos que estar dispuestos a hacerlos, y no ser testarudos a la hora de admitir que algo no está funcionando como pensábamos que lo haría, sin importar si es una compañía grande o pequeña. La importancia, una de las claves para tener una fanpage exitosa más relevante, está en que tengamos la rapidez para adaptarnos sin problemas a los caprichos de la plataforma. Por supuesto, podemos usar esto también para nuestro propio beneficio.