El Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel) reclamó de las empresas de telecomunicaciones mejorar la calidad en el servicio que ofrecen a los usuarios, ante el incremento sostenido de las reclamaciones, las cuales crecieron un 57.2% entre enero y marzo de este año.
Datos del Centro de Atención al Usuario (CAU) del Indotel, sobre motivos de reclamo de usuarios por inconformidad con el servicio, como averías, cancelación del servicio, facturación, llamadas amenazantes y estafas, entre otras, indican que las quejas aumentaron en 7,796 durante el primer trimestre del año, al pasar de 13,626 en 2010 a 21,422 en 2011.
Del 2002 al 31 de marzo de este año, el Indotel, vía el CAU recibió 174,140 reclamaciones por problemas en el servicio que ofrecen las empresas de telecomunicaciones, y resolvió en favor de los clientes el 99.39% de los casos, igual a 173,089 usuarios. En el Distrito Nacional los usuarios que reclamaron fueron 136,472, en el interior 37,384 y 284 en el extranjero.
Al respecto, el presidente del Indotel, David Pérez, informó que conversan con la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) para adquirir equipos y entrenamientos para hacer las mediciones técnicas relativas a la calidad del servicio móvil, a fin de determinar las fallas, causas y medidas a tomar para evitar que sucedan tantas averías.
Gestión de calidad
«En el sector de las telecomunicaciones se hace necesaria la adopción de una práctica hacia la calidad del servicio, mediante la implementación de sistema de gestión de calidad», sostuvo Domingo Tavárez, miembro del consejo del Indotel.
Los ejecutivos del Indotel hablaron durante un encuentro con Diario Libre, en el que también participaron Virginia Martínez Corominas, gerente de Protección al Consumidor; Santo Domingo Henríquez, del departamento de Inspección y Emiliano Reyes, jefe de prensa.
Tavárez lamentó que en el país, a nivel general, se hace poca práctica en términos de calidad y citó que muchas empresas apenas prestan servicios apegados a la calidad que lleven satisfacción a los usuarios.
Sostuvo que dentro del sector de las telecomunicaciones hay empresas que hacen prácticas de calidad, pero responden a procedimientos internos y no de carácter internacional, que pudiesen llevar a que sus clientes estén satisfechos.
«Estoy convencido que se debe hacer una práctica generalizada en el sector de las telecomunicaciones, y nosotros estamos trabajando para eso, a fin de que se implementen sistemas de gestión de calidad», dijo Tavárez.
Agregó que hay que usar parámetros de carácter internacional y hacer prácticas de ISO como la 9001, que correspondan a los servicios de atención ciudadana, de clientes y de telecomunicaciones, explicó Tavárez. Manifestó que hay muchas normas en esa dirección, y citó que el Indotel está adoptando medidas para garantizar la gestión de calidad como órgano regulador del sistema de las telecomunicaciones aplicando la ISO 9001.
Asimismo, Indotel invitó a las empresas telefónicas y a las del sector en general para que implementen sistemas de gestión de calidad de reconocimiento internacional, que a su vez se pueda traducir en elevar los niveles de satisfacción en los ciudadanos con servicios de continuidad pero de calidad, lo que esperan se haga todos los días.
Celdas
Antes las quejas de usuarios por problemas para comunicarse cuando asisten a espectáculos, Santo Domingo Henríquez negó que sea por interferencia de una telefónica a otra, pues no es posible desde el punto de vista técnico.
Citó que Indotel envía sus unidades móviles a los espectáculos para monitorear el espectro antes y durante la actividad y hasta ahora el espectro se mantiene limpio sin elemento que pueda impedir la comunicación.
Sostiene que el problema puede ser de carácter técnico, propio de la red, por limitaciones de cantidad de celdas de las empresas por lo que envían unidades con celdas adicionales.
Revisión
El Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel), se encuentra trabajando en un proceso de revisión de la norma que protege el derecho de los usuarios a tener acceso al servicio telefónico y uso del mismo en condiciones de continuidad, generalidad, igualdad y transparencia, de conformidad con los principios establecidos en la Ley General de Telecomunicaciones y que ante la ocurrencia de una avería en el servicio, el Indotel, ordena las investigaciones para determinar las causas y que se corrijan.